「まだ届きません」への対応テンプレートと、問い合わせを減らす仕組み
「まだ届きません」というお客様からのメッセージに、焦ったことはありませんか。
自らハンドメイド商品を販売・発送している現役ショップオーナーとして、この問い合わせには何度も対応してきました。最初の頃は1件ずつ状況を調べてメールを書いていましたが、対応パターンは実はそれほど多くありません。テンプレートを用意しておけば、慌てずに対応できます。
この記事では、問い合わせが来たときの対応テンプレートと、そもそも問い合わせを減らすための仕組みを整理します。
なぜ「まだ届きません」の問い合わせが来るのか
お客様が配送状況を確認できない状態になっている
「まだ届きません」の問い合わせが来る原因は、ほとんどの場合シンプルです。お客様が荷物の状況を自分で確認できないから、ショップに聞くしかないのです。
具体的には、以下のようなケースが多いです。
- 発送通知メールが届いていない（迷惑メールに振り分けられている）
- 発送通知メールに追跡番号が記載されていない
- 追跡番号は記載されているが、追跡ページへのリンクがない
- 追跡ページを見たが「お問い合わせ番号が見つかりません」と表示された
つまり、お客様に「自分で確認できる手段」を渡しておけば、問い合わせの大部分は発生しません。
対応に時間を取られると、他の業務が圧迫される
1件の「届きません」に対応するのにかかる時間は、状況確認とメール作成を合わせて10〜15分程度です。1人で運営しているショップでは、これが2〜3件重なるだけで30分以上を使うことになります。
私の場合、毎日14時に発送作業を固定しているため、問い合わせ対応が長引くと午後の作業スケジュールがずれます。テンプレートを用意してからは、対応時間が1件あたり3〜5分に短縮されました。
問い合わせが来たら最初にやること
追跡番号で配送状況を確認する
お客様から「届きません」と連絡があったら、まず追跡番号で配送状況を確認します。クリックポストの追跡番号は、日本郵便の個別番号検索ページで照会できます。
確認すべきポイントは以下の3つです。
- 追跡番号が正しく登録されているか（番号の入力ミスがないか）
- 追跡情報に「引受」のステータスが反映されているか
- 最新のステータスが何か（引受・中継・到着・お届け先にお届け済み）
ステータス別の状況判断
| 追跡ステータス | 状況 | 対応方針 |
|---|---|---|
| 「お問い合わせ番号が見つかりません」 | まだ郵便局で引き受けられていない | 発送からの経過時間を確認し、翌日以降の反映を待つ |
| 「引受」のまま数日経過 | 配送中だが中継情報が更新されていない | 通常の配送日数内なら待つ。超えていれば調査依頼を検討 |
| 「到着」で止まっている | 届け先の郵便局には届いている | 配達待ち。当日〜翌日に配達される可能性が高い |
| 「お届け先にお届け済み」 | 配達完了 | ポストの確認をお願いする |
追跡番号の入力ミスが原因で追跡できないケースもあります。追跡番号の入力ミスが引き起こすトラブルと、その防ぎ方で詳しく解説しています。
状況別の対応テンプレート
テンプレート1: 配送中（引受〜到着）の場合
件名: ご注文の配送状況のご確認
○○様
このたびはお問い合わせいただきありがとうございます。
ご注文いただいた商品の配送状況を確認いたしました。
追跡番号: ○○○○-○○○○-○○○○
追跡ページ: https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/
現在「△△」のステータスとなっており、配送中の状態です。
クリックポストの配達日数は、発送から通常1〜3日程度（地域や時期により異なります）
となっておりますので、もうしばらくお待ちいただけますと幸いです。
万が一、○月○日までにお届けがない場合は、改めてご連絡ください。
調査を進めさせていただきます。
何かご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
テンプレート2: 配達済みだがお客様が受け取っていない場合
件名: ご注文の配送状況のご確認
○○様
このたびはお問い合わせいただきありがとうございます。
追跡番号で確認いたしましたところ、○月○日に「お届け先にお届け済み」
のステータスとなっておりました。
クリックポストはポスト投函での配達となるため、
郵便受けをご確認いただけますでしょうか。
他の郵便物に紛れている場合や、ご家族が受け取られている場合も
ございますので、あわせてご確認いただけますと幸いです。
ご確認いただいても見当たらない場合は、お手数ですが
改めてご連絡ください。郵便局への調査依頼を手配いたします。
テンプレート3: 追跡情報が反映されていない場合
件名: ご注文の配送状況について
○○様
このたびはお問い合わせいただきありがとうございます。
追跡番号で確認いたしましたところ、現時点では追跡情報が
まだ反映されておりませんでした。
クリックポストの追跡情報は、郵便局での引受後に反映されます。
ポスト投函の場合、集荷のタイミングにより反映まで数時間〜翌日
かかることがございます。
○月○日に発送しておりますので、翌日以降に改めて追跡ページを
ご確認いただけますと幸いです。
追跡ページ: https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/
追跡番号: ○○○○-○○○○-○○○○
○月○日を過ぎても追跡情報が表示されない場合は、
改めてご連絡ください。
テンプレートは「状況の説明→お願い→期限の提示」の順で構成しています。期限を明示することで、お客様も「いつまで待てばいいか」が分かり、やり取りの往復が減ります。
問い合わせを「来る前に」減らす仕組み
テンプレートで対応を効率化するのは大切ですが、そもそも問い合わせが来ない方が理想です。以下の仕組みを整えておくと、問い合わせの件数自体を減らせます。
発送通知メールに追跡番号を必ず含める
Shopifyで注文を「発送済み」にする際に追跡番号を登録すると、お客様に追跡番号付きの発送通知メールが自動送信されます。お客様自身で配送状況を確認できるため、「届きますか？」の問い合わせが来にくくなります。
追跡番号と発送完了通知の仕組みについては、追跡番号をShopifyに反映すると、発送完了通知メールはどう届くのかで詳しく解説しています。
発送通知メールの文面に「先手」を打つ
Shopifyの発送通知メールは「設定 > 通知」からテンプレートを編集できます。デフォルトの文面に以下の情報を追記しておくと、問い合わせが減ります。
- 追跡情報の反映タイミング: 「追跡番号は、郵便局での引受後に反映されます。発送直後は情報が表示されない場合がありますが、通常数時間〜翌日に反映されます」
- 配達の目安: 「クリックポストの配達は、発送から1〜3日程度が目安です（地域や時期により異なります）」
- 配達方法: 「ポスト投函でのお届けとなります」
私自身、この3つを発送通知メールに追記してから、「まだ届きません」の問い合わせがほぼなくなりました。追記する前は月に3〜4件来ていた問い合わせが、追記後は月に0〜1件程度です。
追跡番号のある配送サービスを使う
そもそも追跡番号がなければ、お客様に配送状況をお伝えする手段がありません。定形外郵便など追跡なしのサービスで発送していると、問い合わせが来ても「発送はしましたが、現在の状況は確認できません」としか答えられなくなります。
追跡の有無がショップ運営に与える影響については、追跡ありの配送サービスを選ぶべき理由と、追跡なしのリスクで詳しく解説しています。
商品ページや配送ポリシーに配達目安を記載する
注文前の段階で配達目安を伝えておくことも効果的です。「クリックポストで発送。発送から1〜3日程度で届きます」と商品ページや配送ポリシーに記載しておくと、お客様の期待値を事前にコントロールできます。
| 対策 | 効果 | 実施の手間 |
|---|---|---|
| 発送通知メールに追跡番号を含める | 高い（お客様が自分で確認できる） | 追跡番号の登録が必要 |
| 発送通知メールの文面を編集する | 高い（反映タイミングへの問い合わせが減る） | 一度設定すれば継続 |
| 追跡ありの配送サービスを使う | 高い（調査手段を確保できる） | 配送手段の選択のみ |
| 商品ページに配達目安を記載する | 中程度（期待値をコントロール） | テキスト追記のみ |
よくある疑問
Q. 発送から何日経ったら「遅延」と判断すべきですか？
クリックポストの配達目安は発送から1〜3日程度です。ただし、年末年始やお盆、天候不良時は遅れることがあります。私の場合は、発送から5日経過しても「お届け先にお届け済み」にならない場合に、郵便局への調査依頼を検討するようにしています。
Q. 郵便局への調査依頼はどうやって出しますか？
日本郵便の郵便物等が届かないなどの調査のお申出ページから申請できます。追跡番号がある場合は番号を伝えることで調査がスムーズに進みます。調査結果が出るまでには通常1〜2週間かかります。
Q. お客様が「届いていない」と主張しているが、追跡では配達済みの場合はどう対応しますか？
まず、ポスト投函であることを伝えた上で、郵便受けの確認と同居の方への確認をお願いします。それでも見つからない場合は、郵便局に配達状況の詳細確認を依頼します。配達員の記録から配達先の確認が取れる場合もあります。最終的に見つからない場合は、再送を検討する必要が出てきます。対応方針はショップポリシーに明記しておくと、判断がぶれません。
まとめ
「まだ届きません」の問い合わせは、対応テンプレートを用意しておけば1件あたり数分で処理できます。ただし、それ以上に大切なのは、問い合わせが来る前の仕組みづくりです。
発送通知メールに追跡番号・追跡リンク・配達目安・反映タイミングを記載しておくだけで、問い合わせの大部分は発生しなくなります。お客様自身で状況を確認できる状態をつくることが、お客様の安心にもショップの運営効率にもつながります。
追跡番号をShopifyに手入力で登録している方は、瞬時に発送！for クリックポストで一括反映を試してみてください。追跡番号の反映と同時に発送通知メールも送信されるため、問い合わせを減らす仕組みが自然に整います。
